Koncepce recepční práce

Koncepce recepční práce
Základní koncepce recepční praxe musí navazovat plynule na hotelovou kulturu a marketingovou politiku.
Ubytovaný host nezkoumá příčiny nebo nehledá vysvětlení svých negativních dojmů!
Management hotelu musí tuto hotelovou kulturu, která rozhodně začíná na úseku front officu, nekompromisně prosazovat u svých pracovníků.

Základní požadavky na pracovníky front officu:
– reprezentant svého oboru a podniku
– odborník ve svém povolání
– profesionál, ovládající všechny dílčí činnosti svého oboru
– hospodář se zájmem o svěřené prostředky, sledující efektivnost práce a její racionalizaci
– obchodník vyvíjející trvalou iniciativu k dosažení lepších obchodních výsledků s uplatněním
serióznosti a účinné nabídky
– informátor s přehledem o celém komplexu služeb v hotelu a lokalitě
– instruktor a trpělivý spolupracovník mladších kolegů
– diplomat a psycholog řešící s přehledem a klidem všechny i složité situace na pracovišti a
především ve vztahu k hostům
– společník hosta ovládající úlohu hostitele v hotelu a navozující příjemnou atmosféru

Společenské chování a vystupování pracovníků recepčního pultu
– příjmová část je důležitým pracovištěm působícím na pocity hosta při příjezdu, pobytu a
odjezdu
– práce recepčních pracovníků je stále viditelná
– náležitosti při příjezdu a odjezdu hosta
– nutnost komunikace při pobytu hosta
– zásadní vliv na celkový dojem hosta o hotelu

Je nutné si uvědomit dojmové faktory:
→ pozitivní
→ neutrální = služby, které se v hotelu předpokládají
→ negativní

Zásady didaktiky při jednání s hostem:
– být pozorný a soustředěný
– umění „naslouchat hostu“
– kontrolovat, zda nám on rozumí
– umět mu nabídnout vhodné řešení problému
– schopnost pohotově reagovat
– dokázat sledovat spokojenost či nespokojenost hostů